Los chatbots y la experiencia del usuario

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Hoy más que nunca, las empresas están migrando al mundo online para poder adaptarse a las “nuevas necesidades” de los usuarios y a la “nueva normalidad” en general. En ese sentido, los servicios automatizados se han convertido en herramientas imprescindibles, sobre todo si nos referimos a aquellas que buscan optimizar la experiencia del usuario como los chatbots. Según un informe de Gartner, se calcula que para fines del 2020, el 25% de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots. Esto supone una aceleración importante del uso de estas tecnologías de automatización. Pero ¿en qué consisten? ¿realmente permiten mejorar el User Experience?

Los chatbots son aplicaciones basadas en inteligencia artificial que se pueden programar para responder a palabras clave simples o indicaciones, incluso pueden mantener conversaciones complejas sobre temas específicos. “Se trata de una tendencia que cruza todos los sectores, desde el público y hasta el privado, cada vez son más las empresas que buscan agilizar la interacción y mejorar la comunicación con el usuario a través de los chatbots”, indica Jorge Juárez Li, Chief Behavioral Officer de FutureLab.

Las principales ventajas de los chatbots, sin distinguir industrias van desde su servicio de atención al cliente durante las 24 horas, la posibilidad de respuesta instantánea, la optimización de la comunicación entre empresa-usuario, resolución de dudas de forma inmediata y respuesta a preguntas básicas. Por otro lado, permite simplificar el proceso de compra si se trata de un ecommerce. Esto brindando un servicio personalizado, minimizando el uso de recursos y reduciendo el esfuerzo humano de las empresas.

Fuente: Revista Business

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